Как работать с заказчиками лучше всего: полный гайд

Как работать с заказчиками лучше всего: полный гайд

Как работать с заказчиками лучше всего: полный гайд от DengiOtrozz

Привет! Если вы фрилансер, то наверняка знаете эту боль: как избежать плохих отзывов, как сделать так, чтобы заказчики не кидали на деньги, и, самое главное, как превратить их в постоянных клиентов, которые будут приводить друзей. Сегодня я поделюсь своим опытом и расскажу, как выстроить работу так, чтобы клиенты были довольны, а вы — с деньгами. И да, я даже расскажу, как "выжимать дополнительные деньги" — то есть, грамотно делать допродажи, а не то, что вы подумали. Спойлер: это проще, чем кажется.

Статьи этого цикла:

Содержание статьи:

Как получать заказы и обратить на себя внимание заказчика

Первый контакт — это ваш единственный шанс. Если вы начинаете с банальщины вроде "Здравствуйте, ваше предложение еще актуально?", считайте, вы уже проиграли. Клиент получает десятки таких откликов. Моя задача — выделиться.

Мой подход к первому сообщению

Я никогда не задаю глупых вопросов. Вместо этого я строю сообщение по четкой схеме, которая показывает мой профессионализм с первых строк.

  • По какому проекту. Я всегда начинаю с конкретики: "Здравствуйте. Пишу вам по поводу проекта Х (и даю ссылку)". У заказчика может быть несколько проектов в работе, и такая точность сразу показывает, что я ценю его время.
  • Опыт работы по теме. Сразу после этого я коротко говорю о своем релевантном опыте: "Я создаю сайты уже 5 лет, специализируюсь на вот таких задачах". Никакой воды, только факты.
  • Удобное портфолио. Я не заваливаю клиента кучей ссылок. Я даю одну, максимум две ссылки на самое релевантное портфолио, которое показывает мой уровень именно в той сфере, которая ему нужна. Лишнее — в топку.
Как получать заказы и обратить на себя внимание заказчика

Дать результат еще до начала работы

Это мой любимый трюк, который работает безотказно. Я называю его "легкий вход". Вместо того чтобы долго рассуждать, я делаю маленький кусочек работы бесплатно. Например, если это сайт, я могу быстро накидать прототип главной страницы или исправить очевидный баг.

  • Показать, что уже начал. Я пишу: "Я уже начал разбираться в вашем проекте и сделал небольшой набросок. Посмотрите, устраивает ли вас такое качество? Оно уже работает". Это обезоруживает. Клиент видит, что я не болтун, а человек дела.
  • Задать уточняющие вопросы. Только после этого я перехожу к вопросам: "Для дальнейшей работы мне не ясны некоторые моменты. Давайте уточним...". При этом я использую технические термины, но тут же объясняю их простым языком. Например: "Нам нужно будет сделать адаптивную верстку — это позволит сайту корректно работать на смартфонах и планшетах". Это показывает мою экспертность, но не отпугивает клиента сложностью.

Объяснить, почему именно я — лучший выбор

После того как я зацепил клиента, нужно закрепить успех. Я объясняю, почему работать со мной — это выгодно и безопасно.

  • Показать похожие работы. Я говорю: "Я уже делал похожие проекты, вот ссылки на них".
  • Обозначить реальные сроки. Я задаю открытый вопрос: "Обычно такая работа занимает у меня около 4 дней. Насколько у вас срочный проект?". Это вовлекает клиента в диалог и позволяет мне лучше понять его ожидания. Он не может ответить односложно: да или нет.
  • Дать гарантии. Я не боюсь брать на себя ответственность: "Я гарантирую, что сделаю все в срок. В случае форс-мажора с моей стороны, я готов платить неустойку — например, 10% от стоимости проекта за каждый день просрочки". Черт возьми, это работает. Клиент видит, что я уверен в себе.

Быть удобным для клиента

Наконец, я показываю, что со мной легко и приятно работать. Я заранее проговариваю все условия, чтобы потом не было сюрпризов.

  • Оплата. Я предлагаю множество способов оплаты. Чем больше вариантов, тем лучше. Я прямо говорю: "Приму любые деньги", и это снимает головную боль у клиента.
  • Сроки. Я всегда закладываю запас. Если я знаю, что работа займет 4 дня, я назову 5. То есть, среднее время плюс 20-25% сверху. Всегда что-то пойдет не так, и лучше иметь этот буфер.
  • Работа над правками. Это очень важный момент. Я использую технику "выбор без выбора". Я говорю: "Правки обычно платные, так как они затягивают проект. Но у меня для вас есть два варианта. Вариант А: первые три правки бесплатные, следующие три скидка 50%, а все последующие — с доплатой. Вариант Б: мы работаем поэтапно, я сдаю проект частями, и на каждом этапе правки бесплатны. Но после утверждения этапа все дальнейшие изменения в нем будут платными". Клиент сам выбирает удобный для него формат, но я в любом случае защищен от бесконечных "подвиньте на пиксель влево".
  • Договор или счет. Если у меня есть возможность предоставить официальные документы (ИП, самозанятость), я обязательно это упоминаю. Это добавляет +100 к доверию.

Как назвать стоимость своей работы и не продешевить: мой отзыв о методах

Вопрос цены — один из самых болезненных. Назовешь мало — будешь работать за копейки. Назовешь много — спугнешь клиента. Я перепробовал разные подходы и вот к чему пришел.

 Как назвать стоимость своей работы и не продешевить: мой отзыв о методах

Метод 1: Человеко-часы

Этот метод я использую редко. Обычно им пользуются новички, и он привлекает самых дешевых и неадекватных заказчиков. Суть в том, что вы оцениваете, сколько часов займет работа, и умножаете на стоимость своего часа. Но есть хитрость.

  • Как посчитать человеко-часы. Вы просто прикидываете: "На дизайн уйдет 10 часов, на верстку — 15, на программирование — 20. Итого 45 часов".
  • Для кого это нужно. Некоторым клиентам (особенно из корпоративного сектора) нужно детальное обоснование цены. Для них я могу расписать все по часам. Иногда я даже немного лукавлю: пишу низкую стоимость часа (например, 200 рублей), но завышаю количество часов. Психологически клиенту проще принять "100 часов по 200 рублей", чем "20 часов по 1000 рублей", хотя сумма одна и та же. Но повторюсь, это путь для работы с определенным типом клиентов, которые любят отчеты.

Метод 2: Фиксированная стоимость проекта

Это мой основной метод. Я просто называю итоговую цену за весь проект. Как я ее определяю? Очень просто.

  • Сколько денег я хочу зарабатывать в месяц? Допустим, 100 000 рублей.
  • Сколько часов я готов работать в месяц? Например, 100 часов (это примерно 5 часов в день при 5-дневной неделе).
  • Простая математика. Делим 100 000 на 100 и получаем стоимость моего часа — 1000 рублей. Теперь, когда я оцениваю проект, я прикидываю, что он займет у меня 20 часов, и называю цену в 20 000 рублей (плюс налоги и запас на риски). Клиенту я не говорю про часы, я просто говорю: "Эта работа стоит 20 000 рублей".

Дедлайны и поэтапная работа: как не утонуть в правках

Бесконечные правки — это ад для фрилансера. Они возникают, когда вы сдаете весь проект целиком в самом конце. Клиент видит его в первый раз, и у него возникает миллион идей. Я делаю по-другому.

  • Что такое дедлайн на самом деле. Если дедлайн в пятницу, это не значит, что я пришлю готовую работу в пятницу в 23:59. Мой план такой: в среду я показываю первый значимый результат. В четверг я собираю правки и вношу их. В пятницу утром клиент получает финальный, уже утвержденный проект.
  • Принципы поэтапной сдачи проекта. Я разбиваю большой проект на маленькие этапы. Например, для сайта это: 1. Прототип. 2. Дизайн главной страницы. 3. Дизайн внутренних страниц. 4. Верстка. После каждого этапа я прошу у клиента письменное подтверждение: "Вас все устраивает на данном этапе? Если да, напишите, пожалуйста, 'Согласовано', и мы идем дальше". Часто клиент из-за лени или нехватки времени пишет "ок", и это моя страховка. Любые правки к уже согласованному этапу будут платными. Я так и пишу: "Если есть правки, давайте уважать время друг друга — составьте их, пожалуйста, одним списком".
  • Скидка только с урезанием возможностей. Если клиент просит скидку, я никогда не даю ее просто так. Я предлагаю что-то убрать. "Хорошо, я могу сделать скидку 10%, но тогда мы уберем анимацию на сайте". Или если он просит сделать быстрее: "Ок, я могу сделать за два дня вместо трех, но тогда у нас не будет времени на бесплатные правки, или они будут стоить дороже". Это снова техника "выбор без выбора", которая ставит клиента в конструктивное русло.
Дедлайны и поэтапная работа: как не утонуть в правках

Как сделать так, чтобы тебя не кинули: мой гайд по выводу денег

Страх быть обманутым — главный кошмар фрилансера. Вопрос "как вывести деньги с площадки" волнует всех, но еще важнее — как сделать так, чтобы эти деньги вообще заплатили. Вот мои правила.

В каких случаях я беру предоплату

Я почти всегда беру предоплату. Это дисциплинирует клиента и страхует меня. Обычно это 50%, но бывают исключения.

  • Когда уже есть доверие. Если я работаю с клиентом не в первый раз, я могу начать работу и без предоплаты.
  • Когда есть гарантия для клиента. Если клиент боится, я предлагаю альтернативы, о которых расскажу ниже.
  • Когда клиент "мутный". Если у клиента пустой профиль, он пишет с ошибками, торопит и не хочет обсуждать детали — это красный флаг. В таком случае — 100% предоплата или я просто отказываюсь от работы.
  • Когда клиент нормальный. С обычными новыми клиентами я работаю по предоплате 50%. Я объясняю это так: "У меня есть страница в соцсети с отзывами, я не буду портить свою репутацию ради вашей предоплаты. Это гарантия серьезности наших намерений с обеих сторон".

Когда я начинаю работу бесплатно

Единственный случай, когда я готов начать работу без денег — это тот самый "легкий вход", о котором я говорил в первом разделе. Я делаю небольшой, но видимый результат, чтобы показать свои навыки. Это занимает у меня 15-30 минут, но резко повышает шансы на получение заказа и предоплаты.

Что такое оплата через гаранта

Если клиент боится вносить предоплату, я предлагаю работу через гаранта. Это сервис-посредник, который решает все проблемы.

  • Как это работает. Клиент переводит всю сумму заказа гаранту. Гарант "замораживает" эти деньги. Я выполняю работу. Клиент ее принимает, и гарант переводит деньги мне. Если возникает спор, гарант выступает судьей. Это безопасно для обеих сторон.
  • Проверенный гарант. Есть разные сервисы, я, например, пользовался услугами garant-sdelok.ru. Комиссию обычно платит клиент, или мы делим ее пополам.

Как работать через Безопасные сделки на биржах

Многие фриланс-биржи, такие как FL.ru или Workzilla, имеют встроенный функционал "Безопасной сделки". Это, по сути, тот же гарант, но от самой площадки. Если вы ищете заказы на биржах, я настоятельно рекомендую пользоваться только этой функцией. Это самый простой способ обезопасить себя от обмана и не думать, как вывести деньги — биржа все сделает за вас.

Главные правила работы с клиентами: мой гайд по увеличению заработка

Просто делать работу хорошо — этого мало. Чтобы зарабатывать на фрилансе действительно много, нужно выстроить систему. Вот мой гайд по организации процессов, который помогает мне не только удерживать клиентов, но и увеличивать свой заработок.

Главные правила работы с клиентами: мой гайд по увеличению заработка

Правило 1: Заведи CRM-систему

CRM — это система учета клиентов. Звучит скучно, но на деле это ваш второй мозг. Она помнит все: когда, с кем и о чем вы договаривались. Туда можно сохранять шаблоны ответов, ставить напоминания. Если вы тоже устали держать все в голове, это ваше спасение.

  • Social CRM. Есть системы, которые интегрируются прямо с соцсетями и мессенджерами. Удобно, если вы получаете заказы оттуда.
  • Битрикс24. У них есть мощный бесплатный тариф. Прямой интеграции с соцсетями там нет, но функционал для ведения клиентов отличный.
  • AmoCRM. Более продвинутый и платный вариант, но очень удобный.

Правило 2: "Ты покупаешь либо у меня, либо у меня"

Я никогда не говорю клиенту просто "нет". Если я не могу выполнить заказ (например, он не по моему профилю или слишком дешевый), я не отпускаю клиента в свободное плавание. Я предлагаю ему альтернативу.

  • Как это выглядит. Я говорю: "К сожалению, я сейчас не занимаюсь такими задачами. Но у меня есть хороший знакомый специалист, который мог бы вам помочь. Он берет меньше, так как только нарабатывает портфолио, но делает качественно. Я могу дать вам его контакты, а ему — ваши. Если вы не договоритесь, дайте знать, я поищу еще кого-нибудь в своей базе".
  • У вас должен быть список партнеров. У меня есть целая записная книжка с контактами проверенных специалистов. Это мой актив.
    • Разработчики
    • Дизайнеры
    • Копирайтеры
    • Рекламщики (таргетологи, директологи)
    • SEO-специалисты
    • Программисты 1С
    • Иллюстраторы

Правило 3: Куда "сливать" клиентов с выгодой

Я не просто так делюсь контактами. Со всеми своими партнерами я договариваюсь о проценте за переданного клиента. Обычно это 10-15% от суммы заказа. Таким образом, я зарабатываю, даже когда отказываюсь от работы. Клиент получает решение своей проблемы, партнер — новый заказ, а я — свой процент. Все в выигрыше.

Правило 4: Что делать с бесконечными правками

Я уже касался этой темы, но повторю главный тезис: если заказчик не знал, чего хочет, то это вы его не расспросили, чего он хочет конкретно.

  • Четкие договоренности. Все обсуждаем на берегу.
  • Точка невозврата. Это тот самый принцип поэтапной сдачи, о котором я писал в разделе 2. После утверждения этапа — все, назад пути нет, только за доплату.
  • Дополнительная плата за правки. Это должно быть прописано в ваших условиях с самого начала.

Правило 5: Что делать с недовольным заказчиком

Иногда все идет не так. Клиент недоволен, грозит плохим отзывом. Что делать? Главное — не паниковать и не пачкать свое имя.

  • Вернуть деньги? Да! Это очень сложно принять, но иногда проще вернуть деньги и разойтись миром, чем вступать в долгую войну, которая испортит вашу репутацию. Я в таких случаях возвращаю всю сумму и даже даю бонус — скидку на будущий заказ. Это психологический трюк. Человек, которому вернули деньги и предложили бонус, в 99% случаев не пойдет писать негативный отзыв. Потерять немного денег сейчас — это инвестиция в вашу репутацию в будущем.
  • Никогда не пишите грязь в ответ! Даже если клиент неправ. Сохраняйте лицо. Ваша публичная перепалка отпугнет десятки будущих клиентов.

Правило 6: База клиентов — это деньги, которые вы не берете

Ваша база старых клиентов — это золотая жила. Это люди, которые вам уже доверяют. Грех этим не пользоваться.

  • Поздравляйте с праздниками. Простое "С Днем Рождения!" с предложением небольшой скидки в течение недели творит чудеса.
  • Делайте спецпредложения. "К 8 марта всем клиенткам — бесплатный аудит сайта".
  • Делайте допродажи. Когда вы научились чему-то новому, напишите старым клиентам: "Привет! Я тут освоил новую убойную штуку, которая может увеличить ваши продажи. Хочу предложить ее своим лучшим клиентам по специальной цене. Формирую очередь, вас записывать?".
  • Просите рекомендацию. "Если вы порекомендуете меня знакомому, я сделаю вам скидку 20% на следующий заказ".
  • Приобщите к реферальной системе. Предложите им тот же процент, который вы платите партнерам, за приведенного клиента.

Как сдавать проект, чтобы стоить дорого и получать рекомендации

Финальный этап — сдача проекта — не менее важен, чем первый контакт. То, как вы это сделаете, напрямую влияет на то, вернется ли к вам клиент, порекомендует ли вас и оставит ли хороший отзыв. Нельзя просто кинуть ссылку со словами "Вот, готово, где деньги?". Нужно устроить небольшое шоу. Ниже мой пошаговый скрипт, который я адаптирую под каждый проект.

Как сдавать проект, чтобы стоить дорого и получать рекомендации

Шаг 1: Радостное известие и демонстрация заботы

Я начинаю с позитива и сразу показываю, что сделал даже больше, чем от меня ожидали. Я не просто говорю "все готово", я перечисляю, что именно было сделано, особенно финальные правки.

Пример моего сообщения:

"Здравствуйте!
Рад сообщить, что работа над вашим проектом полностью завершена! Я внес все финальные правки, о которых мы договаривались, а именно:
- Вы просили сделать телефоны кликабельными. Я сделал их кликабельными на мобильной версии, чтобы можно было звонить прямо с сайта. А вот для компьютерной версии я эту ссылку убрал, так как она там бесполезна и только сбивает с толку пользователей.
- Мы обсуждали прокрутку отзывов. Теперь их можно прокручивать не только пальцем на смартфоне, но и мышкой на компьютере. Посмотрите, мне кажется, решение получилось очень удобным :)

Спасибо вам за терпение и интересный проект! Я бы очень хотел разместить эту работу в своем портфолио, вы не против?"

Заметьте, я не просто выполнил ТЗ, я подумал о пользователе и улучшил решение. Это показывает мою вовлеченность. Просьба добавить работу в портфолио — это первый шаг к получению разрешения и отзыва.

Шаг 2: Вопрос об оплате

Только после того, как клиент посмотрел и выразил (надеюсь) свой восторг, я мягко перехожу к финансовому вопросу. Не нужно стесняться, это нормальная часть работы.

Мое сообщение: "Отлично! Подскажите, когда я могу ожидать оплату оставшейся части?"

Шаг 3: Подарок для постоянного клиента

Как только оплата получена, я делаю клиенту подарок, который ничего мне не стоит, но сильно повышает его лояльность. Я перевожу его в ранг "постоянного клиента".

Мое сообщение: "Супер, спасибо! Мне очень понравилось с вами работать, и я хотел бы продолжить сотрудничество в будущем. Поэтому я хочу сделать вам небольшой подарок — персональную скидку 10% на все мои последующие услуги как для постоянного клиента. Как вам такое предложение?"

Даже если он никогда больше ко мне не обратится, он запомнит этот жест.

Шаг 4: Сбор отзывов (правильный)

Теперь, когда клиент доволен, оплатил работу и получил подарок, самое время просить отзыв. Но я не просто прошу "оставить отзыв". Я помогаю его написать.

Мое сообщение: "Я со всеми своими клиентами стараюсь дружить, поэтому по-дружески прошу вас оставить отзыв о нашей совместной работе вот здесь (ссылка на мою группу, сайт, биржу). Чтобы вам было проще, можете просто ответить на три коротких вопроса:
1. Как вы меня нашли?
2. Почему решили работать именно со мной? (Это очень помогает будущим клиентам сделать выбор)
3. Какие 3 вещи вам больше всего понравились в работе со мной?

Спасибо!"

Такие вопросы помогают получить развернутый и полезный отзыв, а не односложное "все ок".

Шаг 5: Запуск "сарафанного радио"

И последний штрих. Я превращаю довольного клиента в своего партнера. Я запускаю реферальную программу.

Мое сообщение: "И напоследок. Любой ваш знакомый, который придет от вас по рекомендации, сможет получить особые условия работы. Ему просто нужно будет назвать кодовое слово 'СВОЙ'. А если мы с ним договоримся о работе, я в качестве благодарности переведу на ваш счет 10% от стоимости его заказа".

Вот и все. Таким образом, с одного успешно выполненного проекта я получаю не только деньги, но и отзыв, кейс в портфолио, лояльного клиента и потенциального партнера, который будет приводить мне новые заказы. Этот полный гайд по работе с заказчиками — мой ключ к стабильному заработку на фрилансе.

Комментариев нет:

Отправить комментарий