Как работать с заказчиками лучше всего

Как избежать плохих отзывов, как сделать так, чтоб заказчики вас не кидали. Как сделать заказчиков постоянными клиентами и чтоб они приводили других. Как выжимать последние соки дополнительные деньги. 

Статьи цикла:

Портфолио для фриланса

Где искать клиента: 29 способов

Как работать с заказчиками лучше всего

1. Как получать заказы и обратить на себя внимание заказчика

1. Первое сообщение

Не пишите про актуальность заказа, не перефразируйте вопросом то, что и так уже есть в описании, только в вопросительной форме. Перед уточняющими вопросами нужно зацепить.

• По какому проекту. Здравствуйте. Я пишу по такому проекту (ссылка, ведь у него может быть много площадок/заказов)

• Опыт работы по теме. У меня такой опыт в такой теме (создаю сайты, или этим занимаюсь столько лет)

• Не показывать лишнего

• Удобное портфолио. Одной или несколькими ссылками

2. Дать результат

• Показать, что уже начал работу. Я уже начал делать по вашем проекту, посмотрите может ли вас устроить такое качество, оно уже работает без багов.  То есть вы показываете уже первые результаты, которые можно сделать быстро.

• Задать уточняющие вопросы. Но мне не понятны некоторые моменты, давайте уточним. Используем технические термины (показываем экспертность), но сразу объясняем их - это позволит корректно работать сайту на разных типах устройств.

3. Объяснить почему ты

• Уже делал. Их можно посмотреть здесь, ссылки

• Сроки. Обычно такая работа занимает 4 дня, насколько у вас срочный проект? Вопрос открытый, на который нельзя ответить да или нет.

• Гарантии. Я сделаю в срок, но в случае форс-мажора, оплачиваю 10% стоимости проекта за день просрочки.

4. Быть удобным (четкие условия)

• Оплата. Очень многими способами.

• Сроки. Среднее время + 20-25% запаса (всегда что-то пойдет не так)

• Работа над правками. У меня правки платные, ведь это растягивает срок проекта, это уменьшает стоимость моего часа, но первые три правки бесплатные, а следующие три по 50% стоимости. Либо у меня есть функция поэтапной сдачи заказа, где проект сдается небольшими частями, и там они бесплатные, но дальше продолжаем с утвержденными правками и они уже все платные. Это техника выбор без выбора.

• Договор/счет - если есть

• Приму любые деньги

2. Как назвать стоимость своей работы

1. Человеко-часы

Самые дешевые заказчики, самые не адекватные.

• Как посчитать человеко-часы.

• Для кого это нужно, а кому плевать. Пишем дешевые часы, но много часов, то есть работаю по 12 часов по 100 рублей, приуменьшаем для тех заказчиков, для которых нужно обосновать цену. 

2. Стоимость часа работы

• Сколько денег зарабатываешь в месяц

• Сколько часов работаешь в месяц

• Простая математика

3. Дедлайны и поэтапная работа

• Рассчитываем по окружности

• Что такое дедлайн. Дедлайн в пятницу значит. Первый результат в среду, в четверг правки. В пятницу утром - готовый проект.

• Принципы поэтапной сдачи проекта. Бешеные правки возникают, когда вы даете заказ целиком, нужно давать предварительный результат. Поэтапно. Заставляете в письменном видео подтвердить, что все устраивает. Он может написать, что все ок, из-за лени или дефицита времени, а вы это используете, дальнейшие правки платные. Пишем заказчику - если все ок, то напишите, что вы согласны с текущим состоянием. Если есть правки, то давайте уважать друг друга и напишите список ваших уточнений одним списком.

Скидку только с урезанием возможностей. Пример: если вы говорите сделаю за три дня, а клиент - можно за два дня, вы - окей, но тогда вы не вносите правки или за двойную плату - выбор без выбора.

3. Как сделать так, чтобы тебя не кинули 

1. В каких случаях брать предоплату 

• Когда уже есть доверие 

• Когда есть гарантия для клиента 

• Когда клиент мутный 

• Когда клиент нормальный. Вот у меня страница в соцсети, не буду я портить свою репутацию ради 2000 рублей. У меня очень много отзывов. 

2. Когда начинать работу бесплатно 

• Только когда ты делаешь «Легкий вход». Об этом говорилось в первом разделе 1.2. 

3. Что такое оплата за результат по гаранту 

• Работа через гаранта. Гарант резервирует всю суму и является судьей в спорных ситуациях.

• Гарант, проверенный http://garant-sdelok.ru 

4. Как работать с безопасными сделками 

У многих бирж есть такой функционал.

• Безопасная сделка на Fl.ru

• Работа через workzilla 

4. Правила работы с клиентами 

1. Заведи CRM 

Это система учета клиентов. Есть напоминания по этапам работы с клиентами, есть заготовленные шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы.

• Social CRM - работает напрямую с соцсетями

• Битрикс 24 - выгодный бесплатный пакет, но напрямую соцсетями не работает

• AmoCRM 

2. Ты покупаешь либо у меня, либо у меня 

• Нельзя просто написать нет. Я этим не занимаюсь, но у меня есть знакомые. Я за небольшие деньги не работаю, но у меня талантливый знакомый, который пока растет и мало отзывов, поэтому берет меньше. Я дам вам его данные, а ему ваши, если вы не напишете в течение дня, то он вам сам напишет. Если с ним не договоритесь или он занят, то могу поискать в списке контактов еще кого то, у кого хорошая репутация.

• У вас должен быть список (пример):  Разработчиков  Дизайнеров  Копирайтеров  Рекламщиков  SEOшников  Программистов  Иллюстраторов  И т.д. 

3. Куда сливать клиентов 

• Договориться о процентах с партнерами 

• Сливать клиентов за процент партнерам 

4. Что делать с кучей правок 

Если заказчик не знал чего хочет, то это вы его не расспросили чего он хочет конкретно.

• Четкие договоренности 

• Точка невозврата, что это такое. Раздел 2.3

• Дополнительная плата по правкам 

5. Что делать с недовольным заказчиком 

• Не пачкать имя ни в коем случае 

• Вернуть деньги? Вернуть и дать бонус в виде скидки, если он решит вернуться (психологический трюк, чтоб не написал плохой отзыв без прямой вашей просьбы не делать этого). Это очень сложно принять, но это меньшее зло в итоге, если думать о перспективах.

• Не писать грязь! 

6. База клиентов - это деньги на столе, которые вы не берете 

• Поздравление с днем рождения. Предлагаю скидку на протяжении 10 дней, если вы приведете человека, то могу ему ее сделать, если он скажет от вас.

• Специальные предложения к праздникам и знаковым событиям, 8 марта женщинам бонус что то бесплатно

• Допродажи, когда вы подняли скилл. Я только этому обучился, поэтому возьму только столько то. Я сейчас хочу внедрить вот эту убойную штуку всем своим клиентам, формирую очередь, вас в очередь записывать?

• Попросить рекомендацию. Можно ли вам предложить скидку на следующий проект в размере 20% от сумы заказа, если он будет от того, кому мои услуги могут быть полезны из ваших знакомых.  

• Приобщить к реферальной системе 

7. Как сдавать проект, чтобы стоить дорого 

Если заказчику понравилась ваша работа, то он в приподнятом состоянии, чем нужно пользоваться, чтоб максимизировать нашу выгоду в будущем: повторные заказы, рекомендация знакомому, отзыв, ссылка работы на портфолио.

Это пример для веб-дизайнеров, адаптируйте. 

• Вот ссылка, где деньги? 

• Устроить шоу?! Да! 

• Дать понять, что делать дальше 

• Собираем отзывы 

• Добавляем работу в портфолио

Шаг1.

Здравствуйте!
Рад сообщить, что я завершил работу над вашим проектом и внес все финальные правки, а именно:

- Вы просили сделать телефоны кликабельными. Теперь телефоны на мобильной версии сайта кликабельны. Можно позвонить с сайта напрямую. Еще я убрал ссылку на телефон для компьютерной версии сайта, потому как это сбивает с толку пользователя

- Мы с вами оговаривали, что отзывы будут прокручиваться движением пальцев на мобильной версии сайта. Это сделано, причем прокручивать их теперь можно еще и мышкой. Посмотрите этот блок, я надеюсь вам понравится мое решение :)

Я благодарю вас за терпение. Проект получился очень интересным. Я бы хотел разметить эту работу в своем портфолио, мне нужно ваше разрешение.

Клиент: хорошо или подумаю и т. д.

Шаг 2

Когда можно ожидать вашу оплату?

Клиент: через 18 лет

Шаг 3

Очень хорошо.

Мне хотелось бы работать с вами еще, поэтому для вас у меня есть небольшой подарок. Я готов выполнять ваши заказы как постоянного клиента с персональной скидкой в 10% на любую мою работу. Скажите как вам?

Клиент: вообще побоку

Шаг 4

Со всем своими клиентами я дружу и я по-дружески прошу вас оставить отзыв о проделанной вместе с вами работе, у меня в группе вконтакте. Если вас не затруднит, вы можете оставить отзыв еще и на моем сайте (блоге, беханс, на бирже, в налоговую, фсб, сбу, цру и т. д.) Вот ссылка.

Вам будет проще его написать просто ответив на три вопроса:

1. Как вы меня нашли

2. Почему вы решили работать вместе со мной (для потенциальных заказчиков, которые будут читать)

3. 3 вещи, которые понравились вам в работе со мной (иначе односложно ответит из разряда все ок было)

Клиент пишет отзыв: сойдет

Шаг 5

Ну и напоследок, любой ваш знакомый, который придет от вас, может получить специальные условия по работе. Если назовет кодовое слово "СВОЙ". 

Если мы договоримся с вашим знакомым о работе, я переведу на ваш счет 10% от стоимости заказа.

Клиент: да свой я, свой