Создаем впечатление эксклюзивного предложения:
- имя клиента (не слишком часто, не слишком редко)
- фокус на задачах клиента. Если клиент на чем то зациклен, что-то для него важно, подчеркните это, напишите, что вы его услышали
- внимание к деталям
- не "поливать" абстрактными выгодами. Не грузите всеми подряд, если вы еще не достаточно хорошо поняли, чего он хочет
- компактно и лаконично
- без лишней информации
- говорим на языке клиента. Не загружаем его профессионализмами, это создает чувство дискомфорта, неполноценности
- Когда вы готовы взяться за проект? - Начиная со следующей недели. Готовлю счет на предоплату, чтобы я запланировал реализацию вашего проекта?
Анализировать конкурентов, выступая тайным покупателем. Анализируем: как выявляют потребность?, как презентуют?, работа с возражениями?, какие фишки используют?, что делают плохо?, что хорошо?, на что нам делать акценты?, что нам улучшить?
Конец диалога должен быть следующим: либо да, либо нет, либо дата следующего контакта. Ничего другого.
Этапы совершения сделки:
1. Установление контакта
2. Формирование доверия
3. Выявление потребностей
4. Презентация
5. Предоплата/договор
6. Старт проекта
Узнай. Что хочет, для чего ему это и какой результат ожидает. Пообещай ему это. Усиль доказательствами, что можешь это сделать. Сделай. Лучше и больше чем обещал. Клиент вернется и будет рекомендовать.
3 слоя в рамках изучения потребности: услуга - человек - контекст. Пример. Услуга: что именно хотите автоматизировать на геткурсе, есть ли примеры сайтов которые нравятся, какого результата вы хотите добиться запустив новый сайт. Человек: у вас уже было опыт работы с фрилансерами, что понравилось, что нет; вы уже инвестировали в недвижимость или это первый опыт. Контекст: в какие сроки нужно сделать проект и почему это важно, когда запустите сайт, как планируете привлекать трафик, на каком этапе сейчас ваш проект.
Постепенность (чтоб не превращать в допрос). Вытащили кусочек информации - да, мы можем это сделать - следующий кусочек - показали соц. доказательство - следующий кусочек - похвалили клиента.
Лучшая книга по теме: Денис Каплунов. Эффективное коммерческое предложение.
Делайте итоговый текст по требованиям клиента к проекту - ТЗ, до начала работы, потом всегда можно будет возвращаться, мол вот ведь все оговорено. Плюс это создает впечатление профессионала и что вы очень внимательно все его требования слушали.
Всегда пишем финальную фразу: что скажете?, как вам?, что думаете?, как смотрите? Я предлагаю перейти к обсуждению договора, что скажете? Я предлагаю внести предоплату, чтобы забронировать время на реализацию вашего проекта в следующем месяце, что думаете? Я предлагаю встретиться всей группой людей принимающих решение по нашему вопросу, как вам? Я предлагаю показать мой опыт, сделав комплектный аудит, что думаете?
Промежуточное закрытие: подходит ли наше предложение в целом? (еще одно да). Это примерно то что вы искали?
Конкретные возражения
На ответ вы то-то делаете?, отвечаем уклончиво, мол вообще то в этой сфере столько опыта, но всегда нужно более глубоко погрузиться в специфику, чтоб понять могу ли я помочь именно вам. Так мы повышаем доверие, что не хотим любой ценой втюхать товар, а также выявляем плохих клиентов.
Возражение дорого, причины: ценность не ясна, ничего не понял, хочет посмотреть варианты, у конкурентов видел дешевле, денег нет сейчас, денег нет и не будет, клиент не имеет опыта заказа таких услуг, невысокий приоритет задачи.
Пример. Да, это важный вопрос, решить где покупать. А что именно вам предложили там? Давайте детально сравним состав работ и вместе решим. Если там будет "тоже самое, что и у меня, но дешевле, надо брать там". А если нет, то мое предложение будет в силе. Как смотрите?
Говорим, что у нас нет допродаж и апселлов, как у большинства дешевых поставщиков услуг, мы даем весь комплекс услуг.
Можем предложить помощь в сравнении с конкурентами.
Возражение: спасибо, подумаю. Причины: будет еще сравнивать с конкурентами, показалось дорого, не до конца понял суть, нужно прикинуть возможности по деньгам, ждет зарплату.
Вскрываем: как вам по деньгам?, вам комфортна стоимость?
Сразу назовите цену. А вы когда нибудь заказывали подобные услуги, если хотите сразу получить цену. Диапазон от 200 гривен и больше в зависимости от сложности заказа.
Вопрос о конкретной цене нужно переводить в выявление потребностей, чтоб составить персональную цену в зависимости от сути и целей проекта.
Если клиент морозится, не отвечает. Лучше создать какое то обязательство: давайте в среду решим по вашему проекту - мы работаем или нет, мне очень нужна какая то определенность, я понимаю, что вы можете быть заняты, но мне важна ясность по сделке, будем двигаться дальше или пока нет. Если вопрос по ценам или до сих пор мониторите клиентов, просто скажите, напишу позже в обозначенное время. Мы с вами общались по этому вопросу, вижу пока нету решения, скажите пожалуйста, в декабре сможем продолжить общение: да или нет? (чтоб клиенту было легко ответить). Вижу, на звонок не ответили, я думаю тут скорее всего три варианта: сейчас завал, смотрите конкурентов, прямо сейчас сума не подъёмная, поставьте пожалуйста циферку какая ситуация у вас сейчас: 1, 2, 3. Здравствуйте, мы с вами общались, но вы пока не ответили, скажите пожалуйста, я могу на вас рассчитывать, как на учасника интенсива (рассчитывать, очень сильная фраза).
Технологии дожима клиента
Иногда клиент не располагает достаточной информацией и не знает насколько качественны ваши услуги за эти деньги или в сравнении с конкурентами.
Есть непрямые конкуренты: оставить старый дизайн и передумал менять (ярче доносим необходимость), вместо чат бота ручная работа, нет времени. Поэтому всегда нужно вызывать клиента на диалог, чтобы прояснить ситуацию. Через время клиент может передумать, хотя ему это действительно нужно, даже если он это не понимает, то у него происходить психологический саботаж или прокрастинация (лень).
Снова про этапы сделки:
- подготовка к установлению контакта - разобраться с источником запроса, что уже клиент мог знать/видеть
- установление контакта - приветствовать по имени, представиться, если была предыстория озвучить
- формирование доверия - мы помогаем выбрать нужное, поэтому задаем вопросы
- потребность/квалификация - раскрываем клиента вопросами, наша цель: нащупать "боли", срочность, критерии принятия, решения при покупке
- презентация - презентуем наш продукт как решение потребностей клиента (а мы их уже узнали подробно), фокус только на этом, никаких абстрактных выгод
- вопросы/сомнения - мы готовы к любым вопросам, знаем как на них отвечать
Дожимка, если слабо проработали один из предыдущих этапов. Даже если клиент сразу требует коммерческое предложение, непонятки потом могут вылезти.
Инструменты тонкого влияния
1. Комплименты: Петр, вчера детально изучил ваш сайт, очень интересный проект, кажется вы нащупали сильную боль рынка; Сергей, я вижу вы нацелены получить от подрядчика результат, а не "работу", это труднее и интенсивнее, поработаем!; Анна, спасибо за вдумчивые вопросы и прагматичное отношение к продукту, как правило такие клиенты выжимают из нашей услуги максимум прибыли; Очень понравилось обучающее видео сервиса, один ролик ответил на все вопросы, представляю сколько вложили сил в упрощение подачи.
Надо научиться подмечать у клиента что то хорошее, но при этом не придумывать.
2. Предвосхищение вопросов. Если клиент забывает или побаивается задавать типичные вопросы по ходу работы, насколько качественно выполняется работа и т. д. Проявляем инициативу, вызываем чувство заботы, профессионализма. Типа мы тут упустили один момент, а ведь он важен. Примеры: интернет-реклама, мы проговорили о прогнозах бюджета и каналах, давайте я расскажу об аналитике; мы проговорили о базовой структуре чат-бота, вы не спросили как менеджеры смогут подхватывать лидов для ручной отработки; емейл-маркетинг и настройка геткурс, как поддерживать проект после базового внедрения.
3. Система весов выгод и ключевой посыл. Ключевая ценность, или желаемое светлое будущее. Примеры: клиент 1 - превратить ремесло в бизнес, клиент 2 - увеличить личный доход на 100 тыс. в ближайшие 3 м, клиент 3 - похудеть и хорошо выглядеть в инстаграмме, клиент 4 - завершить работу по найму и стартовать свой проект, клиент 5 - получить оценку своих действий со стороны (получить уверенность). Строим свое предложение и приспосабливаем вокруг хотелки.
Работа со ждунами.
Типичные фразы: я вам напишу когда надумаю, на днях оплачу, я передам счет на согласование.
Дожим это не впаривание, а получение ясности по любому этапу сделки. Сложно его сделать, когда мало информации о клиенте, а значит плохо проработали предыдущие этапы.
Актуализируем мягко наличие озвученной ранее потребности. Говорим о актуальности этих задач, проблем, требуют ли они сейчас решения. А не задаем, может ли у вас остались какие то вопросы. Может бюджет поменялся, новый начальник - актуализируем в своей базе данных.
Лучше воспринимать каждый диалог как сделку в конце которой надо подвести какой нибудь итог: обсудили потребность - сегодня вечером скину коммерческое предложение давайте завтра его обсудим, хорошо?; скинули ссылку на лендинг онлайн-курса, клиент сказал будет думать - Светлана, давайте в среду спишемся и решим по вашему участию в нашем курсе; в течении недели обсудим с боссом - давайте в четверг спишемся, обсудим ваше решение или вопросы, хорошо?
Причины, почему просим дедлайн: мне нужна ясность, планирую свой календарь; нам нужна ясность по количеству участников курса; если подпишемся до 20 числа, вы будете в первой отгрузке; мне важна ясность да-да/нет-нет. Если нет, - скажите, я просто помечу в срм системе.
Застрявшие сделки - поглотитель энергии. Хоть какой то результат (его отсутствие) лучше неопределенности.
- Предложение получил, буду думать. - Получится до пятницы посмотреть, чтобы обсудить его? - Да. - Хорошо давайте в пятницу спишемся. Ставим задачу на пятницу и выполняем ее.
- Завтра обсужу с руководством покупку. Завтра пишем. - Добрый вечер, удалось обсудить с руководством мое предложение по настройке таргетинга? - Еще не успел. - Понял, а получится в рамках этой недели, следующих двох дней?
Можно актуализировать и с точки срочности, например: а нужно ли вам это в декабре.
3 касания это норма, а дальше можно спросить - Я могу на вас рассчитывать или расскажите, что вам не интересно и я помечу это предложение как неактуальное.
Что конкретно писать: - на чем остановились; мы долго общались, потом встало, не знаю что и думать; мягко (мне всего лишь нужна ясность); жаль что вы не отвечаете, возможно что-то случилось; Виталий?
Золотые фразы: удалось обсудить предложение с боссом? удалось закинуть договор на согласование? удалось посмотреть мою ссылку? еще не добрались до оплаты? удалось посмотреть лендинг? посмотрели мое коммерческое предложение?
Минимум касаний - 3- 5.
Установлению контакта помогает: скорость (напр. вечером 19-21:00, а не следующее утро), вежливость, личность, аккуратность, читаемость сообщений.
Работа с базой, повторные продажи
Главный принцип, чтоб обещание маркетинга немного уступали продукту, то есть продукт получился немного более выгодным нежели ожидания. Зачастую все наоборот, причем кардинально.
Нужно: - биться за результат (качество продукта), как сложно бы не было; - быть на связи в корректные сроки; - если есть ошибки, отрабатываем их.
Хорошо использовать, если не произошло дожима, то через 1-4 месяца: как дела, как ваш проект? исходя с той проблематики, что произошло не пропала или уменьшилась она. Если есть за что зацепиться, то снова цикл по накатанной, нет - через 1-4 месяца.
Что меняется?: - появились бюджеты; "боль" уже невыносима; конкуренты разогнались; пробовали сами - потеряли время и деньги.
Хорошо работает персональный подбор контента по интересующей теме, не обязательно ваш контент. Здравствуйте Виталий, вот вы говорили, что вам актуальный сейчас найм ассистента, вот я смотрел хороший вебинар на эту тему, хорошо разложили, как найти асистента удаленно. Можна иметь заготовочку подобного на многие расхожие темы какое то количество.
Соцсети, когда вы читаете клиентов, и они вас могут читать, видеть ваши новые предложения.
Посыл этой стратегии: - мы о вас помним; - мы внимательны к вашим потребностям; - вы важны для нас.
Другие подходы: - ценная информация под его задачи (тот же курс, статья); - как у вас движется проект?; - рекомендации по проекту (пишем); - приглашение на тест-драйв; - рекомендации подрядчиков; - попросить совета.
Если у клиента все хорошо идет после ваших услуг/продаж, то можем увеличить полученные результаты какими-то подсказками или советами. Классическое - превышаем ожидания.
Работа с партнерами
Алгоритм:
- находим целевых партнеров
- исследуем их потребности
- устанавливаем отношения
- даем пользу вперед
- намечаем вин-вин взаимодействие.
В лоб не нужно, сначала знакомимся, завязываем разговор, смотрим, что нужно, а не сразу предлагать эти 10%. Какую то пользу даем, контент. Делаем короткий проект, чтобы доказать, что вы толковый, что вы исполняете обязательства, тяжело порекомендовать кого то и не подставиться.
Хорошая книга на эту тему: Наталия Франкель. Партнерство и спонсорство в event-индустрии. Игра вдолгую
Не обязательно продажи, иногда это коллаборации или предлагают создать контент, которые они прорекламируют.
Нужно искать вашего уровня партнерства (по расценкам) или близко к этому.
Не спешите, за месяц все равно не получиться.
Комментариев нет:
Отправить комментарий