Продажи своих услуг в переписке, в том числе для фрилансеров

Полный гайд по продажам в переписке: мой опыт, который принесет вам заработок

Полный гайд по продажам в переписке: мой опыт, который принесет вам заработок

Так, давайте по-честному. Вам знакомо это чувство, когда переписка с очередным клиентом напоминает мексиканский сериал без финала? Вы распинаетесь, тратите часы, отвечаете на миллион вопросов, а в итоге получаете либо оглушительное молчание, либо вечное "спасибо, я подумаю". Чёрт возьми, это работает по нервам. Я тоже прошел через этот ад и слил не один месяц жизни, пока не выработал свою железобетонную систему. Спойлер: это не волшебная таблетка, а четкий алгоритм, который помогает закрывать сделки, а не коллекционировать "ждунов" в своей CRM. В этом обзоре я выкладываю все карты на стол — весь мой опыт и фишки, которые реально работают.

Навигация по статье (оглавление)

• Что такое "эксклюзивное предложение" и как я его создаю
• Мой отзыв на идеальные этапы сделки: от контакта до старта
• Как "допросить" клиента и не спугнуть его: 3 слоя потребностей
• Работа с возражениями: "дорого", "я подумаю" и другие отмазки
• Техники дожима: как перестать ждать у моря погоды
• Инструменты тонкого влияния: комплименты, предвосхищение и система весов
• Работа со "ждунами": как получать "да" или "нет"
• Повторные продажи и работа с базой: строим систему надолго
• Гайд по работе с партнерами: игра вдолгую

Создаем впечатление эксклюзива: обзор базовых принципов

Первое правило моего клуба — забудьте про шаблоны. Клиент должен чувствовать, что вы существуете только для него и его проекта. Это основа, без которой дальнейшие шаги бессмысленны. Вот как я это делаю.

Мои правила создания ценности в диалоге:

• Имя клиента. Банально, но работает. Обращайтесь по имени. Не слишком часто, чтобы не выглядеть как подхалим, но и не забывайте. Это база, которая отделяет вас от спам-ботов.
• Фокус на задачах клиента. Внимательно читайте, что он пишет. Если клиент трижды повторил, что для него "важно качество", значит, это его боль. Подчеркните это: "Иван, я услышал, что для вас качество в приоритете. Это отлично, потому что я работаю по тому же принципу". Клиент понимает: его слушают.
• Внимание к деталям. Вы не просто продавец, вы — Шерлок. Зайдите на сайт клиента, посмотрите его соцсети. Найдите что-то, что можно упомянуть. Это показывает вашу заинтересованность еще до того, как вы назвали цену.
• Без абстрактных выгод. Не "поливайте" клиента списком из 20 преимуществ. Это мусор. Если вы еще не поняли, что ему нужно, ваши "выгоды" — выстрел в молоко. Говорите компактно, лаконично и только о том, что решает его задачу здесь и сейчас.
• Говорим на языке клиента. Выкиньте из лексикона все эти "конверсии", "KPI", "LTV", если клиент — владелец маленькой пекарни. Профессионализмы создают у него чувство неполноценности и дискомфорта. Будьте экспертом, который умеет объяснять сложное простыми словами.

А еще я всегда анализирую конкурентов, выступая в роли тайного покупателя. Я пишу им, задаю вопросы и смотрю: как они выявляют потребность? как презентуют? как работают с возражениями? какие фишки используют? что делают откровенно плохо? Это дает мне понимание, на что делать акценты в своих продажах и где я могу быть на голову выше.

Создаем впечатление эксклюзива: обзор базовых принципов

Этапы сделки в переписке: мой проверенный маршрут к деньгам

Я пробовал разные схемы, но в итоге пришел к простому и логичному алгоритму. Пропуск любого этапа — это риск, что клиент отвалится на финише, потому что вы где-то недоработали. Конец диалога должен быть четким: либо "да", либо "нет", либо точная дата следующего контакта. Ничего другого.

Что такое правильная структура сделки: мой отзыв

1. Подготовка к контакту. Посмотрите, откуда пришел лид. С рекламы? С рекомендации? Что он уже мог видеть и знать о вас? Это поможет начать разговор правильно.
2. Установление контакта. Приветствуем по имени, представляемся, озвучиваем предысторию, если она была. Скорость ответа здесь критична. Если написали вечером, ответьте вечером (например, с 19:00 до 21:00), а не на следующее утро. Это уже создает преимущество. Будьте вежливы, аккуратны, пишите читаемыми сообщениями.
3. Формирование доверия. Мы не продаем, мы помогаем выбрать. Задаем вопросы, показываем, что наша цель — найти лучшее решение, а не "втюхать".
4. Выявление потребностей/Квалификация. Это работа хирурга. Наша цель — нащупать "боли", понять срочность, узнать критерии принятия решения. Что хочет, для чего ему это, какой результат ожидает?
5. Презентация. Только теперь, зная все о клиенте, мы презентуем наш продукт как решение его потребностей. Фокус только на этом! Пообещайте ему результат и усильте это доказательствами (кейсы, отзывы).
6. Вопросы/Сомнения (Работа с возражениями). Мы готовы к любым вопросам и знаем, как на них отвечать. Это не провал, а нормальная часть процесса.
7. Предоплата/Договор и старт. Формализуем отношения. Я всегда беру предоплату, чтобы отсеять несерьезных. И финальный аккорд: сделайте больше и лучше, чем обещали. Это залог того, что клиент вернется и приведет других.

Этапы сделки в переписке: мой проверенный маршрут к деньгам

Как работать с потребностями клиента: 3 уровня "допроса"

Чтобы вытащить из клиента всю информацию и не превратить диалог в допрос у следователя, я использую трехуровневую систему. Она позволяет копать глубоко, но делать это постепенно и мягко.

Гайд по 3 слоям изучения клиента: Услуга - Человек - Контекст

• Уровень 1: Услуга (что?). Это поверхность. "Что именно хотите автоматизировать на GetCourse?", "Есть ли примеры сайтов, которые нравятся?", "Какого результата вы хотите добиться, запустив новый сайт?". С этого все начинают.
• Уровень 2: Человек (кто?). Здесь копаем в его личный опыт. "У вас уже был опыт работы с фрилансерами? Что понравилось, а что нет?". Или: "Вы уже инвестировали в недвижимость или это первый опыт?". Это помогает понять его страхи, ожидания и прошлые "грабли".
• Уровень 3: Контекст (зачем и когда?). Самый сок. "В какие сроки нужно сделать проект и почему это так важно?", "Как планируете привлекать трафик на сайт после запуска?", "На каком этапе сейчас ваш проект в целом?". Это дает вам полную картину и козыри для презентации.

Ключевой принцип — постепенность. Нельзя заваливать клиента вопросами. Работаем по схеме "вопрос-ответ-ценность". Вытащили кусочек информации — сказали "Да, мы можем это сделать". Задали следующий вопрос — показали социальное доказательство ("Кстати, вот похожий кейс..."). Спросили еще что-то — похвалили клиента ("Отличный вопрос, видно, что вы глубоко погружены в проект"). Так вы из продавца превращаетесь в партнера.

Лучшая книга на тему: Денис Каплунов. Эффективное коммерческое предложение.

Как работать с потребностями клиента: 3 уровня "допроса"

Работа с возражениями: мой полный обзор отмазок

Возражение — это не отказ, а замаскированный вопрос. Если вы слышите "дорого" или "подумаю", значит, вы где-то недоработали. Но это не приговор, а повод вернуться на шаг назад.

Конкретные возражения и как я их отрабатываю

"Вы делаете [что-то конкретное]?". Тут я никогда не отвечаю прямо "Да!". Я отвечаю уклончиво: "У меня большой опыт в этой сфере, но каждый проект уникален. Чтобы понять, смогу ли я помочь именно вам, мне нужно глубже погрузиться в вашу специфику". Это убивает двух зайцев: повышает доверие (я не хочу втюхать любой ценой) и отсеивает нецелевых клиентов.

Возражение "Дорого". Причины могут быть разные: ценность не ясна, ничего не понял, просто хочет скидку, у конкурентов видел дешевле, нет денег сейчас или вообще. Мой ответ: "Да, это важный вопрос, решить где покупать. А что именно вам предложили там? Давайте детально сравним состав работ и вместе решим. Если там будет "тоже самое, что и у меня, но дешевле, надо брать там". А если нет, то мое предложение будет в силе. Как смотрите?". Я также подчеркиваю, что у меня нет скрытых допродаж и апселлов, как у большинства "дешевых" исполнителей. Я сразу даю полный комплекс услуг.

Возражение "Спасибо, я подумаю". Это туман войны. За ним может быть что угодно. Моя задача — вскрыть причину. Я прямо спрашиваю: "Как вам по деньгам? Вам комфортна стоимость?". Это прямой вопрос, который часто выводит на чистую воду.

Вопрос о цене в самом начале. Если клиент требует цену сразу, я спрашиваю: "А вы когда-нибудь заказывали подобные услуги?". Затем озвучиваю очень широкий диапазон ("от 200  и больше в зависимости от сложности") и тут же перевожу разговор на выявление потребностей, чтобы составить персональную цену под его цели.

Работа с возражениями: мой полный обзор отмазок

Техники "дожима" клиента: что такое настоящий заработок

"Дожим" — это не впаривание, это получение ясности. Если вы слабо проработали предыдущие этапы, "дожимать" будет сложно и неловко. Часто клиент сам не понимает, что ему нужно, или у него включается психологический саботаж и прокрастинация (попросту лень). Ваша задача — помочь ему принять решение.

Что делать, если клиент морозится и не отвечает

Это классика. 3-5 касаний — это норма. Если после этого тишина, пора действовать решительнее.

• Создаем обязательство. "Давайте в среду решим по вашему проекту — мы работаем или нет? Мне очень нужна определенность для планирования. Я понимаю, что вы можете быть заняты, но мне важна ясность".
• Упрощаем ответ. "Мы с вами общались по этому вопросу, вижу, пока нет решения. Скажите, пожалуйста, в декабре сможем продолжить общение: да или нет?". Клиенту легко ответить на такой вопрос.
• Метод "трех вариантов". "Вижу, на звонок не ответили. Я думаю, тут скорее всего три варианта: 1) сейчас завал, 2) смотрите конкурентов, 3) прямо сейчас сумма не подъёмная. Поставьте, пожалуйста, циферку, какая ситуация у вас сейчас: 1, 2, или 3?".
• Сильная фраза. "Здравствуйте, мы с вами общались, но вы пока не ответили. Скажите, пожалуйста, я могу на вас рассчитывать как на участника интенсива?". Слово "рассчитывать" очень сильное.
• Просто и прямо. Можно написать просто: "Виталий?". Иногда это работает лучше длинных тирад. Или: "Мы долго общались, потом все встало, не знаю, что и думать".

Золотые фразы для возобновления диалога: "Удалось обсудить предложение с боссом?", "Удалось посмотреть мою ссылку?", "Еще не добрались до оплаты?". Они конкретны и подталкивают к действию.

Инструменты тонкого влияния и работа со "ждунами"

Когда базовые техники освоены, можно переходить к высшему пилотажу. Это то, что отличает ремесленника от мастера.

Инструменты влияния:

• Комплименты. Не лесть, а подмеченная деталь. "Петр, вчера детально изучил ваш сайт, очень интересный проект, кажется, вы нащупали сильную боль рынка". Или: "Анна, спасибо за вдумчивые вопросы. Как правило, такие клиенты выжимают из нашей услуги максимум прибыли".
• Предвосхищение вопросов. Проявляйте инициативу. "Мы проговорили о базовой структуре чат-бота, но вы не спросили, как менеджеры смогут подхватывать лидов для ручной обработки. Давайте я расскажу...". Это создает чувство заботы и высочайшего профессионализма.
• Система весов и ключевой посыл. У каждого клиента есть "светлое будущее", которое он хочет. Ваша задача — нащупать его (превратить ремесло в бизнес, похудеть, уйти с найма) и строить все свое предложение вокруг этой большой "хотелки".

Как работать со "ждунами"

Типичные фразы: "я вам напишу, когда надумаю", "на днях оплачу". Ваша задача — не ждать, а создавать дедлайны. Каждый диалог — это сделка с итогом. "Обсудили потребность — сегодня вечером скину коммерческое предложение, давайте завтра его обсудим, хорошо?". Или: "Понял, будете обсуждать с руководством. Давайте тогда в четверг спишемся, обсудим решение или вопросы, хорошо?".

Причины, почему вы просите дедлайн: "мне нужна ясность, я планирую свой календарь", "нам нужна ясность по количеству участников", "если подпишемся до 20 числа, вы будете в первой отгрузке". Застрявшие сделки — это поглотитель энергии. Лучше получить "нет", чем жить в неопределенности.

Повторные продажи и партнеры: гайд по построению долгосрочной системы

Повторные продажи и партнеры: гайд по построению долгосрочной системы

Разовые продажи — это суета. Настоящий заработок фрилансера — в повторных продажах и партнерской сети.

Работа с базой и повторные продажи

Главный принцип: обещания маркетинга должны немного уступать продукту. Всегда делайте чуть больше и лучше. Если клиент доволен, через 1-4 месяца можно напомнить о себе. Не "купите еще", а "Как дела, как ваш проект? Помните, у вас была проблема с [проблема]. Она не пропала?". За это время у клиента мог появиться бюджет, "боль" могла стать невыносимой, или он попробовал сделать сам и потерял время и деньги.

Отлично работает персональный подбор контента. "Здравствуйте, Виталий. Вы говорили, что вам актуален найм ассистента. Я тут смотрел хороший вебинар на эту тему, делюсь с вами". Это показывает, что вы помните о клиенте и его потребностях.

Работа с партнерами

Это игра вдолгую. Не нужно писать в лоб "давай работать за 10%". Алгоритм другой:

1. Находим целевых партнеров (вашего уровня или чуть выше).
2. Исследуем их, знакомимся, завязываем разговор.
3. Даем пользу вперед: делимся контентом, делаем маленький проект, чтобы доказать свою надежность. Тяжело порекомендовать кого-то и не подставиться.
4. Только потом намечаем win-win взаимодействие.

Это может быть не только продажа, но и коллаборация или создание контента. Не спешите, за месяц это не делается. Если хотите углубиться, есть хорошая книга на эту тему: Наталия Франкель. "Партнерство и спонсорство в event-индустрии. Игра вдолгую".

И в заключение — всегда создавайте ТЗ (техническое задание) до начала работы. Это ваша броня и доказательство профессионализма. Это показывает, что вы внимательно слушали, и к этому документу всегда можно будет вернуться, если возникнут споры.